Wajah Kabur Pelayanan Publik

Hasil survei Ombudsman RI di 39 kementerian/lembaga (K/L), 34 provinsi, dan 514 kabupaten/kota, kembali menunjukkan wajah buruk pelayanan publik, khususnya di tingkat provinsi/kabupaten. Masalahnya masih berulang. Mulai dari pemenuhan standar layanan, transparansi informasi, daya tanggap, dan inovasi layanan.

Khusus untuk daerah, hanya 13 provinsi yang masuk dalam kategori zona hijau, 19 provinsi berada pada zona kuning atau memiliki kepatuhan sedang dan dua provinsi berada pada zona merah (kepatuhan rendah). Di tingkat kabupaten/kota, 137 wilayah memiliki predikat baik (hijau), 287 wilayah memiliki kepatuhan sedang (zona kuning), dan 90 wilayah memiliki kepatuhan buruk (zona merah). Jika dibandingkan tahun lalu, terjadi penurunan kepatuhan pelayanan publik khususnya di tingkat kabupaten/kota (Endi Jaweng, 2022).

Penurunan penilaian ini menunjukkan kurangnya komitmen pemerintah untuk menginisiasi sistem pelayanan publik yang berkualitas, inovatif, dan humanis. Profesionalisme pelayanan publik sebagai semangat pembangunan berbasis negara sejahtera merupakan keniscayaan di tengah tuntutan pemenuhan kebutuhan hak asasi manusia dalam rangka mewujudkan Harga diri manusia (menyadari kebutuhannya, dan berdaya untuk memenuhi kebutuhannya) (Islamy, 2005; Mindarti, 2007)). Oleh karena itu, pelayanan publik merupakan bagian dari prinsip dasar hak asasi manusia untuk mewujudkan manusia yang berdaulat, bermartabat, yang sepenuhnya dijamin pengakuan dari negara.

Sayangnya, pemahaman itu belum mendarah daging dalam jiwa dan raga pelayanan publik. Pemerintah dan seluruh aparatur di jajaran birokrasi masih memandang pelayanan publik sebagai persoalan administrasi belaka yang tidak dapat ditembus atau eksklusif terhadap (suara) perubahan di lingkungannya masing-masing. Pelayanan publik hanya dilihat sebagai rutinitas sehari-hari yang terkungkung dalam hukum besi keseragaman tindakan dan cara memandang warga sebagai objek pelayanan instrumentalistik.

Warga negara tidak memiliki hak dan kesempatan untuk menentukan pilihan atas apa dan bagaimana pelayanan publik yang seharusnya dapat mereka peroleh sesuai dengan konstitusi. Kebebasan warga negara dalam menentukan kriteria pelayanan yang berkualitas seringkali tereduksi oleh pola pikir aparatur yang kaku, eksklusif dan tidak memiliki komitmen dan kemampuan untuk ‘mengatur’ dirinya sesuai dengan tuntutan perubahan yang semestinya.

Belum terinternalisasi

Setidaknya, hal ini tercermin dalam praktik pelayanan publik belakangan ini. Di tengah tuntutan digitalisasi layanan publik berbasis elektronik, guna memudahkan warga mengakses layanan secara efektif dan efisien, transformasi sistem ternyata belum terinternalisasi sebagai kebutuhan prioritas dalam pembangunan. penyelenggaraan pelayanan publik sehari-hari.

Penggunaan website, sebagai saluran informasi dan wajah depan di banyak instansi di kota ini, misalnya, masih minim. Kalaupun sudah dibuat hanya formalitas saja karena kebanyakan isinya tidak update atau update secara berkala. Belum lagi berbicara tentang bentuk penyajian materi atau konten web yang harus dibuat semenarik dan seinteraktif mungkin. Faktanya, beberapa agensi belum memenuhi persyaratan untuk membuat konten minimal situs web.

Website penting karena merupakan jendela informasi bagi warga. Menjadi wadah interaksi (shared values) warga untuk memberikan masukan, baik untuk peningkatan pelayanan instansi yang bersangkutan maupun atas permasalahan yang dialami masyarakat. Oleh karena itu, penguatan nilai-nilai demokrasi dalam pelayanan publik menjadi lebih mudah diwujudkan. Hal ini dalam rangka menjadikan publik, atau masyarakat sebagai objek, sekaligus subjek pelayanan dan memposisikan lembaga penyedia layanan sebagai agen yang melayani, dan memberikan kepuasan maksimal kepada warga.

Selain itu, kejelasan prosedur pelayanan di masing-masing instansi juga masih minim. Contoh sederhananya, tidak sedikit instansi yang belum memasang indikator alur pelayanan di area front office, berdasarkan pilihan urusan untuk memudahkan warga yang ingin mendapatkan pelayanan (Ombusman RI, 2021).

Sistem pelayanan juga belum mengakomodir prinsip efisiensi seperti meminimalisir antrian dan kepadatan penduduk. Sebagai contoh, tidak semua rumah sakit di kota ini menggunakan pendaftaran online untuk pasien yang berobat, sehingga setiap hari kita selalu melihat penumpukan atau antrian pasien yang padat di ruang tunggu puskesmas atau rumah sakit. Hal ini tentu sangat tidak efisien dan mengganggu kenyamanan, termasuk kesehatan. Apalagi di tengah musim pandemi seperti sekarang ini.

Dari aspek demokrasi pelayanan, respon warga menjadi penting. Pelayanan publik harus mendorong warga untuk memiliki pelayanan publik, termasuk pemerintahnya. Caranya, antara lain, sistem pengaduan warga dalam menanggapi pelayanan yang diberikan perlu dibuka seluas-luasnya, baik fisik maupun mental. on line terintegrasi dengan website, maupun secara manual di loket layanan. Sistem pelayanan pengaduan telah terbukti di banyak negara mampu meningkatkan nilai kepuasan atau kepercayaan masyarakat, terhadap pemerintah dan birokrasi, dalam aspek kewajiban memberikan pelayanan publik.

Kedepannya, implementasi e-government atau layanan publik berbasis digital di masing-masing instansi berupa: situs webdan aplikasi, harus dilaksanakan secara optimal, sebagai bagian dari inklusivitas pelayanan publik.

Jika perlu, pemerintah mulai sekarang harus merancang apa yang disebut dengan mal pelayanan publik (Permen PANRB Nomor 23 Tahun 2017) untuk mengintegrasikan semua urusan pelayanan publik, dari pusat-daerah-swasta melalui satu aplikasi, untuk memudahkan warga mengakses. pelayanan baik waktu maupun tenaga. , dan moral-psikis. Dengan sistem ini, prinsip keadilan dalam pelayanan dapat lebih mudah diwujudkan dimana sistem perantara dan diskriminasi pelayanan dapat dikurangi.

Dengan demikian, hakikat pelayanan publik yang menempatkan warga negara sebagai warga negara yang memiliki posisi tawar, dan hak dan bukan hanya konsumen yang mendapatkan pelayanan, akan benar-benar terwujud. Kuncinya adalah keseriusan para pimpinan di setiap unit birokrasi pelayanan publik untuk membangun iklim dan mentalitas yang adaptif terhadap perubahan, terutama di era 4.0.

Related Post

Indeks KebahagiaanIndeks Kebahagiaan

Tak salah ketika Badan Pusat Statistik (BPS) pada akhir tahun 2021 merilis hasil pendataan indeks kebahagiaan rakyat. Tidak jarang lembaga yang memiliki kewenangan melakukan survei dan kegiatan pendataan mengeluarkan berbagai